Customer satisfaction

Customer satisfaction

CS CONSUMATORI

La customer satisfaction del consumatore finale, ovvero, la conoscenza del livello di soddisfazione dei propri clienti/utenti, è determinante sia per le aziende che per le organizzazioni. Vengono condotte, su target mirati, delle indagini di mercato volte alla valutazione dell’utente finale riguardo i prodotti/servizi utilizzati.

Esse hanno lo scopo di effettuare verifiche su:

- abitudini e gusti;
- notorietà della marca;
- notorietà della concorrenza;
- esigenze non soddisfatte;
- criteri di scelta dei prodotti/servizi;
- previsioni e tendenze.

La conduzione telefonica consente la raccolta delle informazioni, in modo rapido e ad un costo ridotto, oltre che su un vasto campionario (rappresentativo del target). Viene predisposto, da personale specializzato, un questionario di customer satisfaction specifico per gli utenti finali. Il volume del campionario è determinato attraverso tecniche di ricerca proprie del marketing, in modo tale che i risultati siano rappresentativi della popolazione di riferimento. I dati raccolti, elaborati da un computer, confluiscono in un server centrale dove vengono analizzati con appositi software. I risultati sono presentati sotto forma di report e di presentazioni conclusive.

CS RIVENDITORI

Permette di conoscere il livello di soddisfazione che il rivenditore nutre nei confronti di un’azienda e della propria concorrenza. Consente di individuare nuove opportunità di business e, di conseguenza, di guadagnare quote di mercato. Tale indagine è indicata soprattutto in caso di strutture distributive dotate di molti punti vendita o negozi diretti. L’obbiettivo è valutare il livello si soddisfazione raggiunto da un’azienda presso i propri rivenditori individuando, in questo modo,
possibili aree di miglioramento in ambito distributivo. Le indagini vengono condotte su target specifici, ed hanno lo scopo di verificare:

- customer satisfaction;
- notorità della concorrenza;
- richieste attualmente non soddisfatte dal mercato;
- criteri di scelta dei fornitori;
- previsioni e tendenze.

La conduzione telefonica premette di raccogliere informazioni su un campionario di intervistati molto vasto, con un costo ridotto ed una notevole rapidità. Agli intervistati viene sottoposto un questionario, precedentemente concordato con il committente in base agli specifici obiettivi della conoscenza della customer satisfaction sul canale retail. Il volume e la distribuzione del campionario vengono determinati in modo tale da renderlo rappresentativo della popolazione di riferimento. Il target di intervistati viene scelto dal committente tra soggetti appartenenti alla propria rete distributiva. I dati raccolti, elaborati da un computer, confluiscono in un server centrale, dove vengono analizzati da un apposito software. I risultati sono presentati sotto forma di report e di presentazioni conclusive. E’ possibile anticipare, in tempo reale, i risultati man mano che le interviste vengono effettuate.

CS DISTIBUTORI

Permette di conoscere il livello di soddisfazione che la distribuzione nutre nei confronti di un’azienda e della propria concorrenza. E’ sicuramente utile, poiché il comportamento dei canali distributivi, molto spesso, determina quote di mercato, volumi di vendite e margini di profitto. Queste indagini vengono condotte su target mirati e differenziati per tipologia di distributore. Esse sono finalizzate alla verifica di:

- customer satisfaction;
- notorietà della marca;
- notorietà della concorrenza;
- richieste attualmente non soddisfatte dal mercato;
- criteri di scelta dei fornitori;
- previsioni e tendenze.

La conduzione telefonica consente la raccolta delle informazioni in modo rapido, a costo ridotto e con un campionario di intervistati molto numeroso. Questo viene scelto in modo tale da essere rappresentativo del target. I contatti vengono effettuati sottoponendo a grossisti e distributori un questionario, precedentemente concordato con il committente in base agli obiettivi della conoscenza. Il target di intervistati è selezionato dal committente tra soggetti della propria rete distributiva. I dati raccolti, elaborati da un computer, confluiscono in un server centrale dove vengono analizzati con appositi software. I risultati sono presentati sotto forma di report e di presentazioni conclusive. E’ possibile anticipare, in tempo reale, i risultati man mano che le interviste vengono effettuate.

CS FRANCHISING

Conoscere la customer satisfaction, per quel che riguarda l’affiliazione commerciale, significa misurare grado di solidità e senso di appartenenza degli affiliati alla catena di franchising. In altre parole, saper cosa pensano affiliati e clienti. L’obbiettivo è valutare il livello di soddisfazione raggiunto da un’azienda presso i propri franchesee. In questo modo, si potranno individuare le aree sulle quali concentrarsi maggiormente per raggiungere miglioramenti. Tali indagini vengono condotte su target specifici, ed hanno lo scopo di verificare:

- customer satisfaction;
- notorietà della catena;
- notorità della concorrenza;
- richieste attualmente non soddisfatte;
- previsioni e tendenze.

La conduzione telefonica premette di raccogliere informazioni su in campionario di intervistati molto vasto, con un costo ridotto ed una notevole rapidità. Ad essi viene sottoposto un questionario, precedentemente concordato con il committente in base agli specifici obiettivi della conoscenza. Il volume e la distribuzione del campionario vengono determinati in modo tale da renderlo rappresentativo della catena di franchising. I dati raccolti, elaborati da un computer, confluiscono in un server centrale, dove vengono analizzati da un apposito software. I risultati sono presentati sotto forma di report e di presentazioni conclusive. E’ possibile anticipare, in tempo reale, i risultati man mano che le interviste vengono effettuate.

CS FORZA VENDITA

La customer satisfaction degli agenti consente di conoscere il livello di soddisfazione di chi rappresenta l’azienda e, di conseguenza, di intervenire prontamente all’eventuale recupero di quote del fatturato. Un agente demotivato, infatti, vende poco e rischia di rovinare rapporti di clientela già consolidati. Tale indagine è indicata soprattutto in casi di strutture distributive con più agenti e rappresentanti sul territorio. Oltre a valutare le aree di soddisfazione e di insoddisfazione dei propri agenti, essa consente un confronto diretto con la concorrenza, in termini di politiche retributive, zone e prodotti. La conduzione telefonica premette di raccogliere informazioni su un campionario di intervistati (rappresentativo dell’intera forza vendita aziendale) molto vasto, con un costo ridotto ed una notevole rapidità. Agli intervistati viene sottoposto un questionario, precedentemente concordato con il committente in base agli specifici obiettivi della conoscenza.

Il volume e la distribuzione del campionario vengono determinati in relazione alla particolare situazione della rete di vendita. Il target di intervistati viene scelto dal committente tra soggetti appartenenti alla propria rete di agenti e di rappresentanti (garantendone la riservatezza). I dati raccolti, elaborati da un computer, confluiscono in un server centrale, dove vengono analizzati da un apposito software. I risultati sono presentati sotto forma di report e di presentazioni conclusive. E’ possibile anticipare, in tempo reale, i risultati man mano che le interviste vengono effettuate.

 
 
 
 
 

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